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為深入貫徹新發展理念，落實《中共安徽省委 安徽省人民政府關于開展質量提升行動推進質量強省建設的實施意見》，持續推進全省文化和旅游業高質量發展，省文化和旅游廳、省市場監督管理局繼續聯合在全省范圍內組織開展"2021 年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選活動"。近日，省文化和旅游廳、省市場監督管理局印發了《關于開展 2021 年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選活動的通知》（皖文旅發〔 2021〕24 號），現結合通知要求，將有關事項通知如下 ∶
一、旅游服務質量標桿單位遴選活動申報要求
（一）申報方式∶ 本次遴選活動將采取文化和旅游企事業單位自愿申報，各級文化和旅游、市場監督管理部門聯合推薦的方式。
（二）申報范圍和程序∶ 縣區轄區內符合申報條件的旅游星級飯店、A 級旅游景區、旅行社、互聯網上網服務營業場所經營單位和旅游或教育等行政主管部門發布的研學旅行基地均可向所在地縣區文旅部門提出申請，由縣區文旅部門會同同級市場監督管理部門審核后報送市文旅局，再由市文化和旅游、市場監督管理部門聯合初審，加蓋二部門公章后向省文化和旅游廳推薦。
（三）申報名額∶ 每縣區各推薦不超過5 家單位（每個類型申報1家單位），推薦的申報單位只能以單一企業類型，如旅游星級飯店、A級旅游景區、旅行社、互聯網上網服務營業場所經營單位、研學旅行基地等其中的某一種類型進行申報，超過一種類型以上的視為無效。
（四）申報時間。請各縣區務必于6 月20 日前將2021年標桿單位遴選推薦名單表電子版報送至指定郵箱; 7 月 10日前將 2021 年標桿單位遴選申報材料電子版報送至指定郵箱，紙質版（申報材料一式四份）報送至市文化和旅游局。逾期不報，視為自動放棄。
（五）申報材料。2021年標桿單位遴選工作方案詳見附件1 、評分標準詳見附件2、申報表詳見附件 3 、標桿單位遴選推薦名單表詳見附件 4。
二、質量故事演講大賽申報要求
今年省文旅廳將繼續舉辦"2021 年安徽省旅游服務質量故事演講大賽" 活動（具體時間另行通知 ）。
（一）申報名額。質量故事演講大賽每個縣區參賽選手限報 2 名，原則上旅游企事業單位和互聯網上網服務營業場所經營單位從業者各 1 名。
（二）申報時間。請各縣區務必于 6月20 日前將質量故事演講大賽參賽選手報名表電子版報送至指定郵箱。
（三）申報材料。質量故事演講大賽參賽選手報名表見附件 5。
三、工作要求
（一）加強組織領導。各縣區文化和旅游、市場監督管理部門要高度重視，切實加強組織領導，做好協調配合，迅速將本通知傳達至所轄文化和旅游企事業單位，并認真組織發動本地優秀文化和旅游企事業單位積極申報。市級文旅部門、市場監督管理部門不接受企事業單位自行報送。
（二）嚴格審核把關。各縣區文化和旅游、市場監督管理部門要按照"優中選優、寧缺毋濫" 的原則，嚴格申報程序，切實把符合條件的優秀文化和旅游企事業單位推薦上來。
（三）推動經驗共享。各縣區文化和旅游、市場監督管理部門要組織廣大文化和旅游企事業單位積極學習優秀質量管理與服務模式，推行和分享先進的質量管理理念與方法，引導文化和旅游企事業單位主動向社會公開服務質量承諾和執行標準，培育" 重質量，講誠信，優服務 "的行業發展氛圍。
（四）加強宣傳引導。各縣區文化和旅游、市場監督管理部門要積極宣傳開展文化和旅游服務質量提升行動和旅游服務質量標桿單位遴選工作的重要意義，倡導優質、安全、文明、誠信、綠色、健康的服務理念，共同營造有利于促進行業高質量發展的濃厚社會氛圍。
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附件1
2021年標桿單位遴選工作方案
根據2021年標桿單位遴選工作需要，經研究，特制定以下遴選工作方案。
一、名稱
2021年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選
二、組織機構
省文化和旅游廳、省市場監督管理局
三、申報范圍
申報范圍為安徽省內符合申報條件的旅游星級飯店、A級旅游景區、旅行社 、 互聯網上網服務營業場所經營單位和旅游或教育等行政主管部門發布的研學旅行基地等文化和旅游企事業單位。
四、申報條件（基本條件、否決項）
（一）護中央的路線、方針、政策。
（二）在安徽省內依法進行工商注冊、取得相應業務經營許可證、 具有獨立法人資格的旅游企事業單位 或互聯網上網服務營業場所經營單位。
（三）符合文化和旅游業發展的產業政策，嚴格遵守國家有關法律法規，堅持和弘揚社會主義核心價值觀。
（四）申報單位需建成并實際運營3年 （含）以上，有穩定的運營、管理團隊，且有較為成熟、可推廣、可復制的產品（服務）運營、管理經驗。
（五）申報單位只能以單一企業類型，如旅游星級旅游飯店、A 級旅游景區、旅行社、互聯網上網服務營業場所 經營單位和旅游或教育等行政主管部門發布的研學旅行基地等其中的某一種類型進行申報，超過一種類型以上的視為無效 。
（六）服務（產品）具有行業特色，市場占有率或經濟效益居全省同行業前列，在省內同行業具有一定影響力，發展潛力良好。
（七）安全誠信經營。近3 年內無重大違法違規行為，無質量、環境污染、公共衛生等責任事故，無較大以上有效投訴案件，無較大輿情事件，未受到罰款以上行政處罰。
凡發生安全生產事故、不誠信經營情況的實行一票否決。
（八）企事業單位主要負責人質量第一意識較強、理念先進。單位質量管理組織機構健全運行、制度完備，通過ISO9001 、 ISO14001、ISO45001 等管理體系認證，或積極推行卓越績效，精益管理，六西格瑪、 4D 現場管理、8D 管理、 5S-9S 管理、 服務 （旅游）標準化等先進質量管理模式 、 方法 。具備以上條件之一即可，須在申報材料中提供質量管理體系認證證書復印件或推行較為 先進 和特色質量管理方法的相關證明材料。
（九）申報材料中 需提供具有特色的質量管理案例 材料，包括質量管理模式、主要做 法及 取得的 成效等 。
（十）互聯網上網服務營業場所經營單位還應具備以下條件：
1、在營業場所顯著位置懸掛未成年人禁入標識，無接納未成年人進入營業場所的現象和行為；
2、按照有關規定，對上網消費者身份證等有效證件進行核對和實名制登記，并記錄有關上網信息；
3、營業場所應設置有應急安全疏散通道，并按規定設置有安全通道指示標識，應急安全疏散通道未擺放雜物，時刻保持暢通；
4、在營業場所顯著區域公布有 “12318” 文化市場投訴舉報電話；
5、互聯網上網服務營業場所經營單位的經營行為、網絡安全、治安和消防安全等須符合《互聯網上網服務營業場所管理條例》第十四條、十五條、十六條和二十四所列內容的規定。
（十一）研學旅行基地還應具備以下條件：
1、有明確的活動場所 。
2、具有開展研學旅行的資源條件 （包括但不限于 對中小
學生具有實踐性、教育性的自然與文化遺產地、文博院館等公共設施，適宜開展研學旅行的鄉村、工業、傳統工藝類項目 ， 著名院校與科研機構等）與接待設施 。
3、堅持公益性質 。
除滿足本項第7條要求外，能夠積極貫徹實施《研學旅行服務規范》（ LB/T054-2016 ）或《研學旅行基地（營地）設施與服務規范》（ T/CATS002-2019）或 《研學旅行者組織與服務規范》（ DB34/T 2768—2016 ）等標準。
第（九）條、第（十）條所規定的內容應當在申報材料中提供相應的圖片、文件、工作記錄等證明材料。
五、工作程序
（一）自愿申報 。 符合申報條件要求的文化和旅游企事業單位可按照自愿申報的原則，填寫《 20 21年安徽省旅游服務質量標桿單位申報表》（見附件 3 ），向所在地縣（區）級文化和旅游部門提出申請。
（二）初審復審。市級文化和旅游部門、市場監督管理部門負責依據 “2021 年安徽省旅游服務質量標桿遴選基本條件 ”聯合對申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和符合性。對通過初審的申報單位最終按遴選工作通知確定的申報名額和要求，將本市 20 21年標桿單位推薦名單表（見附件 4 ）和申報材料一式四份并加蓋二部門單位公章，報送至省文化和旅游廳。由省文化和旅游廳負責對各市初審推薦的申報單位進行申報資格復審，確定通過資格復審的申報單位名單。
（三）現場答辯。對通過資格復審的申報單位，由主辦單位共同組織專家召開現場答辯會，每家申報單位匯報限時 8分鐘，包括以下 2 個環節：
1、主題陳述（ 5 分鐘）：配合以 PPT 展示形式，主要介紹：（1）單位基本概況；（ 2 ）單位現行質量管理的主要模式和做法；（3 ）如果成為標桿單位，如何發揮標桿的示范引領作用。要求陳述思路清晰，內容簡要、明了。
2、接受專家質詢（ 3 分鐘）：答辯會專家根據申報單位的陳述自由提問，由答辯人解答，專家根據答辯情況進行評分。要求答辯人答辯時簡明扼要，直奔主題。
（四）評分評定。評分工作包括：
1、 專家組根據申報單位現場答辯情況進行答辯評分（滿分10 0 分）。
2、 由省文化和旅游廳組織相關專家依據《20 21 年安徽省旅游服務質量標桿遴選評分標準》（見附件2）對申報材料進行材料評分。因互聯網上網服務營業場所經營單位與旅游企事業單位申報材料的評分標準和分值不完全相同（旅游企事業單位滿分 100分，互聯網上網服務營業場所滿分60 分），將采取兩種類型的申報材料分別獨立打分。
3、 答辯評分與材料評分相加后得出每個申報單位的綜合得分，按照綜合得分由高到低分別對兩種類型的申報單位進行排序，報經主辦單位審核后，確定 20 21年標桿單位遴選初選名單。
（五）結果公示。將確定后的初選名單在省文化和旅游廳網站對社會進行公示，設立監督電話和郵箱，接受社會監督，公示時間原則上不少于 5 個工作日。
（六）聯合發布。初選名單經社會公示無異議后，由省文化和旅游廳向社會發布 “2021 年安徽省旅游服務質量標桿單位 ”遴選名單。
七、監督管理
（一）各級文化和旅游、市場監督管理部門對全省旅游服務質量標桿單位開展監督檢查、實施動態管理。
（二）省級文化和旅游、市場監督管理部門負責監督各標桿單位的服務質量承諾和執行標準，受理社會各界對各標桿單位違反質量承諾的反饋或對質量問題的投訴。
（三）“ 安徽省旅游服務質量標桿單位” 遴選活動每年度開展一次，該榮譽只在獲評的本年度有效。
獲得“ 安徽省旅游服務質量標桿單位” 的單位在宣傳活動中使用該榮譽時，應當注明獲獎年度。
（四）獲得“ 安徽省旅游服務質量標桿單位” 的單位，優先推薦參評省政府質量獎和國家級文明旅游示范單位等獎項。
（五）對于未履行承諾、服務質量水平明顯降低、消費者投訴劇增或居高不下、未能持續推進質量提升的單位，經查證屬實，將取消 “2021 年安徽省旅游服務質量標桿單位 ” 稱號。
（六）對申報材料不實、采取弄虛作假等不正當手段謀取 “2021 年安徽省旅游服務質量標桿單位 ” 的單位，取消其5 年內申報安徽省旅游服務質量標桿單位的資格。對已經授獎的，撤銷獎勵，公開通報，并記入單位信用檔案，建議其所在單位或上級主管部門依據有關規定予以處理。
（七）獲得“20 21年安徽省旅游服務質量標桿單位 ”的單位 2年內發生較大以上質量和安全事故以及違法、違規、違紀行為的，撤銷獎勵，并公開通報。
（八）對評選活動中違法、違紀、違規的單位，依據有關規定予以處理。
（九）各標桿單位應認真總結、分享服務質量管理經驗，傳播先進質量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業標準制修訂工作，發揮標桿單位的引領示范作用。
（十）各級文化和旅游、市場監督管理部門要綜合運用各項政策對標桿單位進行鼓勵和扶持，在實施激勵促進政策及先進單位評選表彰時，予以優先考慮。各地可結合實際，出臺具體的激勵和扶持政策措施。
附件2
2021安徽省文化和旅游服務質量標桿單位 遴選評分標準
（旅游企事業單位滿分為100分，互聯網上網服務營業場所申報單位滿分為60 分。）
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評價指標 |
二級指標 |
分值 |
指標說明 |
評分標準 |
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質量領先水平 （旅游24分，互聯網上網服務營業場所12分） |
產品/服務 |
6 |
近3年內研發了特色鮮明、行業領先的旅游服務產品或項目（以實際產品和銷售業績情況為參考）；互聯網上網服務場所提供特色產品或服務。 |
旅游企事業單位創新產品/服務特色性，6分； 互聯網上網服務營業場所至少提供公共閱讀區域、提供黨建學習平臺、舉辦電競和文化娛樂等相關賽事活動等，6分（滿分為6分，少一項扣1.5分）。 |
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獲獎情況 |
6 |
近3年內獲得市廳級及以上政府質量獎項、服務名牌或旅游標準化試點示范單位等表彰。 |
獲國家級獎勵或表彰，得6分；獲省部級獎勵或表彰，得4分； 獲市廳級獎勵或表彰，得2分；（評分指標如有重復，以最高得分為準，同類指標如有重復，只計算一次，不重復計分） |
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服務標準水平 （此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
6 |
主要業務領域相關企業標準高于或等同采用國家、行業和地方標準。 |
制定的企業標準高于國家、行業和地方標準，得6分； (企業標準體系的關鍵指標須有50%高于國家、行業和地方標準，并請對比例舉說明) 全部等同采用國家、行業和地方標準，得4分。 （企業標準體系的關鍵指標有50%低于國家、行業和地方標準的視為等同） 不符合以上標準的不得分。 |
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綜合質量 （此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
6 |
旅游景區質量等級、飯店星級等級，旅行社綜合排名，研學旅行基地等旅游服務綜合質量水平較高； |
旅游景區、旅游星級飯店根據等級/星級劃分與評定結果得分，5A、五星級得6分；4A、四星級得4分；3A、三星級及以下得2分。旅行社以文化和旅游部旅游服務監管平臺統計的2019年度全省旅行社營業收入數據為依據，排名前30（含）的得6分；排名前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名100之后的不得分；列入國家級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得6分，列入省級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得4分，列入市級教育或旅游等相關行政主管部門發布的研學旅行基地名單的得2分。 |
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質量管理能力 （旅游35分，互聯網上網服務營業場所20分） |
企業戰略及 文化 |
6 |
企業制定了科學的質量發展戰略，且服務質量應體現在企業質量發展戰略中；有完善的企業文化。 |
制定了企業質量發展戰略，并根據發展戰略的科學合理性，以及是否體現服務質量的理念得分，3分； 有完善的企業文化，3分。 |
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質量管理 |
8 |
有健全的質量管理組織機構、完備的質量管理制度，建立并落實了質量責任制，通過質量管理體系認證或環境管理體系認證或企業推行先進的質量管理方法；發布企業質量報告。 |
成立了質量管理組織機構，得1分； 至少有崗位職責、例會、經費保障、檢查巡查、質量改進、考核獎懲、教育培訓、安全應急預案等較為完備的質量管理制度，得1分（少一項均不得分）。 通過質量管理體系認證或環境管理體系認證，得1分； 通過職業健康管理體系認證、信息安全管理體系等管理體系認證的，每多一項得0.5分。最多不超過1分； 引進和推廣使用先進的質量管理方法，如卓越績效管理模式、5S及以上管理模式等，得1分； 發布企業質量報告，并在報告中對組織特色質量管理的模式方法有總結和提煉，得3分（如評分要素不齊全，按實際要素打分）。 |
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質量改進活動 |
6 |
建立服務質量改進和自我提升發展機制，有計劃地組織開展群眾性質量改進活動； |
根據近3年內企業開展的質量改進活動次數，6次以上得4分，6次以下得1分，沒開展不得分； 根據活動效果，取得顯著經濟效益和社會效益的得2分，未取得進步或出現負增長的得0分。 |
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企業服務標準體系（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
5 |
建立了體現自身特色的旅游或服務標準體系； |
建立企業標準體系，并參加國家級旅游或服務標準化試點，得5分； 建立企業標準體系，并參加省級服務標準化試點，得3分； 建立企業標準體系，未參加試點，得1分。 （評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分） |
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游客體驗測評指標體系及改進機制（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
5 |
建立了游客體驗測評指標體系和改進機制，對旅游服務過程進行有效監測，并對監測結果進行分析和持續改進； |
建立了游客體驗測評指標體系，得1分； 定期監測，得1分； 對監測結果進行分析，得1分； 建立了游客滿意度測評指標改進機制，并制定了改進措施，得2分。 |
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資源保障 （此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
5 |
建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，具備良好的職業素養；旅游服務網絡與設施設備完備，定期維護更新。 |
建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，培訓課程設置符合行業特點和企業需求，得2分；定期開展員工技能競賽，得1分；服務網絡布局合理，運行、管理良好，單位必要的設備設施完備，得1分；開展信息化建設并運行，得1分。 |
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風險管理能力 （旅游14分，互聯網上網服務營業場所7分） |
質量安全保障與應急 |
7 |
具有健全的旅游服務質量安全保障標準體系，建立了文化和旅游突發事件應急機制和隱患排查制度，每年開展隱患排查工作，有應急演練和安全培訓；能有效應對突發的社會負面輿情。 |
建立完善的風險管理制度（其中應包括應對突發負面社會輿情的內容），得2分； 開展隱患排查，得2分； 制定應急預案，得1分； 每年開展應急演練，得1分； 每年開展安全培訓，得1分； 凡發生負面輿情的不得分。 |
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游客投訴處理機制（此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
7 |
建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。 |
制定游客投訴受（處）理和改進制度，根據制度的科學性完善性，得1-2分； 游客投訴受（處）理和改進機制運行情況，得1-3分。建立顧客投訴處理和改進臺帳，得2分。 |
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行業 影響力 （旅游27分，互聯網上網服務營業場所21分） |
品牌建設 |
5 |
積極培育、維護文化和旅游品牌； |
建立文化和旅游品牌管理制度，得2分； 旅游品牌培育和創建情況（獲得省級及以上政府品牌的，得2分，獲得省級以下政府品牌得1分），得3分。 |
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社會責任履行 |
4 |
認真履行社會責任，帶動地區、文化和旅游行業經濟發展； |
建立了社會責任制度，得1分； 履行企業社會責任（組織管理、人權、勞工實踐、環境、公平運營、消費者權益、社區參與和發展），積極參加社會公益活動，得3分。 |
|
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引領示范作用 |
6
|
積極宣傳推廣文化和旅游業先進的服務理念和質量管理經驗，積極落實政府部門有關文化和旅游市場規范、文化和旅游安全、文明旅游和服務質量提升等工作要求，組織和主動參與行業自律活動。 |
1、組織或參加行業自律活動，積極宣傳企業先進的服務理念和質量管理經驗，得2分（以活動圖片、宣傳資料等為參考評分）； 2、主動參與文化和旅游市場秩序治理活動，并采取有效措施規范經營和管理活動，有顯著成績的，得2分； 3、積極開展企業服務質量提升和文明誠信或文明旅游活動（互聯網上網服務營業場所僅涉及服務質量提升和文明誠信內容），發揮行業引領作用，得2分（以實際案例進行評分）。 |
|
|
參與標準制修訂情況
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6 |
參與旅游業相關國際、國家、行業、地方標準制修訂工作，引領帶動旅游行業服務質量提升； |
參與國際標準制修訂，得6分； 主導國家/行業標準制修訂，得4分；參與國家/行業標準制修訂，得2分；主導或參與地方標準制修訂，得1分。 （評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分） |
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市場占有率 （此項不列入互聯網上網服務營業場所計分項） |
6 |
單位規模或效益位于同行業前列，發展前景良好； |
根據申報單位的市場占有率排名（以申報單位營業收入為參考標準，同類型申報單位進行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，第七至第十名，得2分。其它不得分。 |
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